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ITサービスマネジメント

サービスデスク業務から、委託先や開発案件の管理まで、BSPは、ITサービスマネジメントに関する様々な課題をLMISで解決します!

コスト

インシデント管理ツールの導入/管理/運用コストが高い

  1. 既存のインシデント管理ツールの保守費が高い
  2. 使い勝手の悪さや標準の機能では補えないプロセスがあるため、独自のカスタマイズを多く実装している。そのため、通常のバージョンアップでは対応できないため、バージョンアップ時に多額の費用が発生する

■解決方法

  • オンプレミスの管理ツールは非常に高額かつインフラなどの維持・管理でも費用が発生します。クラウドサービスであれば、サーバ構築やサイジングなども不要で素早く利用を開始でき、一部の部署で試験的に導入・評価してから他の部署、グローバル拠点への拡大適用も可能になります。
  • クラウドサービスであれば、柔軟にコンフィグレーションを行うことが可能です。また、バージョンアップは基本無償ですので費用を気にする必要はありません。

BSPからのご提案

サービスデスク/ヘルプデスクをスモールスタート・クイックスタートで構築したい

■課題

  1. サービスデスク/ヘルプデスクのサービスをすぐにでも導入してサービスの拡大を図りたいが、日々の業務に追われており時間が確保できない
  2. サービスデスク/ヘルプデスクの構築のノウハウがない

■解決方法

サービスデスク/ヘルプデスクの構築には時間とノウハウが必要です。
ITILのテンプレートを実装したソリューションを活用することで、サービスのカットオーバまでの期間を短縮することはもちろん、必要な機能のみをスモールスタートでプロジェクトを立ち上げることも可能です。

BSPからのご提案

ビジネス貢献

グローバル化に伴い、各拠点との情報共有やそれに伴うITサービスの管理工数を最適化したい

■課題

  1. 国、拠点ごとに異なるシステムで管理しているため、情報の共有が計れておらず同じ情報が散在している
  2. 問い合わせ窓口が国、拠点ごとにあり、管理コスト/工数が重複している

■解決方法

拠点ごとに散在する情報を効率よく管理するには、クラウドサービスを用いて情報を一元管理することが重要です。また、どの環境からでもアクセスすることができるため、グローバル時代の情報基盤として活用できます。

BSPからのご提案

事業拡大・企業合併・ホールディングス化による情報の散在や、バラバラなサービスレベルを改善し、更なるビジネスの加速を図りたい

■課題

  1. 事業拡大により拠点数が急増したため、情報の管理ができていない
  2. 企業合併やホールディングス化よる子会社設立が続いたため、会社ごとの業務のサービスレベルに差が出来てしまっている

■解決方法

事業拡大・企業合併・ホールディングス化などによるビジネス領域の加速は企業にとって至上命題です。システムにおいては流動する情報の管理や、均一しないサービスレベルの統合が必要となります。クラウド環境でサービスを構築することにより、流動的な環境からもアクセス可能で、企業グループの情報を一元管理するITサービス基盤を構築することが可能です。

BSPからのご提案

品質向上

インシデントや障害への対応スピードを向上させたい

■課題

  1. 過去にも同じ問い合わせがあったが、ナレッジが共有されていない
  2. 問い合わせメールや監視ツールのエラーメッセージを手作業でインシデント管理用の台帳にコピー&ペーストしている
  3. 承認者や担当者が外出しており、作業が進まなくなるときがある

■解決方法

  • ナレッジを的確に蓄積できる環境を構築し、過去のインシデントや障害情報をスムーズに検索・共有し、迅速に対応することが重要です。
  • ユーザからのお問い合わせメールの自動取り込みや各種管理ツールとデータ連携を行うことにより、インシデントの起票時間も短縮することで業務効率化も実現します。
  • クラウドサービスであれば、対応内容の承認が社外からでも行え、担当不在などでワークフローが停止することがありません。

BSPからのご提案

ITILに沿った運用を実現し、サービス品質の向上を図りたい

■課題

  1. 現状の運用をどうやってITILに適用させたらよいかわからない
  2. 組織全体にITILを根付かせる活動をするのが大変

■解決方法

  • ITILに関する正しい知識とメリットを学ぶことで、自社の運用の改善のポイントを理解することができます。ITIL準拠のツールを導入することで簡単にITILプロセスに沿った運用を行えるようになります。
  • 自社で組織の変革を実施することは中々難しいものです。どこから改善を始めたらよいのかわからない場合は、外部のコンサルテーションサービスを活用することで、組織文化の変革を行うことができます。

BSPからのご提案

ビジネスにインパクトを与える障害を未然に防ぎ、ITサービスの品質を維持向上したい

■課題

  1. システム変更時の影響範囲を把握し、変更による障害発生を削減する
  2. ユーザからの要求に迅速にこたえる必要があるが、システムが複雑化しているため、すぐに対応することが難しい

■解決方法

  • 変更管理・リリース管理をツールを用いて自動化することで、リスクマネジメントを行えます。また、実施された変更作業をトレース可能であるため、システム監査の証跡としても活用できます。
  • 変更・リリースに関連するシステムを俯瞰的に把握することで、該当するシステムの変更要求に迅速に対応することができます。また、インシデントなどを直感的に把握することができ、見落としによる対応漏れなどを防止します。

BSPからのご提案

業務効率化

拠点、システム毎にバラバラな管理で把握ができない

■課題

  1. 個別の管理で保有する資産に無駄が発生している
  2. 同様の障害が各拠点で発生してしまう
  3. サービルレベルがシステムごとに異なる

■解決方法

  • 横串の組織横断型の統合管理によって、部門や拠点ごとのサイロ化を防ぐことが可能になります。
  • 統合管理を実現する為には、組織縦断型のプロジェクトが求められます。外部の専門知識を活用することで、多くの利害関係者と進める必要がある難易度の高いプロジェクトの成功に導きます。

BSPからのご提案

毎月の報告資料作成に時間がかかっている

■課題

  1. お客様向けの報告の度に実績の集計が必要
  2. 各社異なるフォーマットでのレポート作成で負担が大きい
  3. システムごとの障害対応時間を明らかにしたい

■解決方法

報告は各社異なるフォーマットで、また組織の成長に合わせて、報告すべき内容も変わる為、自由度の高い出力項目、抽出条件を実現するレポートのカスタマイズ性が必要となります。

BSPからのご提案

蓄積した過去のインシデントを有効に活用したい

■課題

  1. インシデントは登録するだけで活用できていない
  2. 属人化が進み、ナレッジが貯まらない
  3. FAQが活用されておらず、問合せが減らない

■解決方法

  • ただインシデントを蓄積するだけでは十分にナレッジが活用できているとは言えません。誰が見ても同じ対応ができるようにするためには、内容を精査するプロセスが必要になります。
  • 精査された情報を外部に公開し、エンドユーザ自身がそれを活用することで、問合せの数を削減することができます。

BSPからのご提案

人材活用

ベンダー任せでシステムの状況が把握できない

■課題

  1. 社員にノウハウがなく、ベンダーロックインされてしまう
  2. ベンダー毎に報告様式や設計資料などが異なり、管理が煩雑となる

■解決方法

ベンダーロックインを防ぐには、常にベンダー側の状況を把握する必要があります。離れた場所でも過去の経緯や現在のやり取りなど、同じ運用管理ツールが使えることが求められます。

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ITサービスの現場での悩みは多種多様。多くの企業のIT部門は、直接的なビジネスへの貢献を強く求められています。
価値を創出するITサービスマネジメントをテーマに、方法論だけでなく実現に向けた取り組みをご紹介します。

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10.都築電気株式会社 (コンフィグレーション/レポート出力)
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「ITサービスマネジメント体制」の構築を実現しました。

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