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ITサービスマネジメント
ITIL用語集
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ITILとは
- ITILの出所
- 英国商務省（OGC: Office Of Government Commerce）によって作成された一連の指導書。1980年代後半に英国政府向け手引書として開発、当時はCCTA、現在はOGCが管理。日本ではitSMF ジャパンがITILの普及を目的とした団体として2003年5月に設立された。itSMFは各国で展開されている。http://www.itsmf-japan.org/
- グッド・プラクティス（最良実践モデル）
- ITILは実績と効果のあった手法そのものの集まり（グッドプラクティス集）であり、それらを実現するために何をすべきかは定義されていない。標準プロセスの集合体として、各種カテゴリに関する「標準プロセス」が記述されている。
- 標準規格としてのITIL
- 実際の運用をITILに照らし、改善したほうがよいポイントがあれば適用する。開発部門と運用部門、あるいは企画部門との同一の指標、プロセスとして活用することにより、標準化を図ることが可能となる。
イベント管理とは
- イベント
- 構成アイテムやITサービスの管理にとって重要性のある状態の変更。あらゆるITサービス、構成アイテム、またはモニタリング・ツールで生成されるアラートまたは通知も指す。イベントは、通常、IT 運用の要員に処置を行うよう要請し、結果としてインシデントが記録されることが多い。
- イベント管理
- イベントのライフサイクルを通した管理を責務とするプロセス。イベント管理は、IT運用の主要な活動の1つである。
インシデント管理とは
- インシデント
- サービスの標準の運用に属さない事象、サービス品質を低下させる、あるいは低下させるかもしれないあらゆる事象。
【例】- 障害、トラブル、遅延、再処理、ユーザからのクレームなど
- システムのエラーメッセージ、ユーザからの問合せ
- インシデント管理
-
- インシデント発生時、可能な限り迅速にサービスを元の状態に戻すことを目標とするプロセス。サービスが元の状態に戻る（インシデントが解決する）まで、インシデントを管理する責任を持つ。
- 過去のインシデントの発生履歴や対応方法などの情報を蓄積し、いつでも照会できるようにしておくことで、迅速な解決を目指す。対応方法が特定できない場合には、専門要員に調査を依頼し、経過を監視する。ユーザへの説明や報告も行う。
問題管理とは
- 問題
- 一つあるいは複数のインシデントを引き起こす、未だ明らかでない原因。原因が明らかになり、一時的な回避策、あるいは永続的な解決方法が判明したら、問題は既知のエラーと呼ばれる。
- 問題の多くは複数の原因を持つため、問題と既知のエラーの関係は単純に一対一ではない。
- プロアクティブな問題管理
- 将来起こるかもしれないインシデントを予防する活動。
- 問題管理
- 起きている不具合、あるいは今後起きるかもしれない不具合の根本原因を追究するプロセス。目標はサービスが安定し、正確であり、問題の発生も再発しないことを確認すること。
変更管理とは
- 変更要求（RFC：Request for Change）
- ITインフラストラクチャのコンポーネントまたはITサービスの状況に対して変更を提案する手段。また、提案された変更の性質、詳細、正当性および許可が記される文書または記録。
- 変更諮問委員会（CAB：Change Advisory Board）
- インパクトの大きい変更要求（RFC）全てに関して、事業および技術的観点から評価を行う権限ある代表者グループ。通常は重大な変更のみがCABにかけられる。委員会のメンバは柔軟で、変更内容に応じて顧客、ユーザ、IT事業者の代表者が関わる。
- 変更管理
- 変更が素早く、かつ、正確に対処し、サービス品質へのインパクトを最小限に抑えるために、標準化された手法と手順を確実に実施するプロセス。目標は変更に起因するインシデントがサービス品質に与えるインパクトを最小限にし、組織の日々の運用を改善させること。
リリース管理とは
- リリース
- ITサービス（システム、ハードウェア、ソフトウェアなどを含む）に対して承認された変更の集合であり、テストされ、導入された新規CI（構成アイテム）および変更済みCI。
- リリース・ユニット
- 通常一緒にリリースされるITインフラストラクチャの構成要素。パッケージ・ソフト、プログラム、単一モジュールなどのレベルがあり、ハードウェアやソフトウェアのタイプによって、最適なリリース・ユニットのレベルを決定する。
- フル・リリース
- リリース・ユニットを構成する全てのコンポーネントをテストし、配付・実装するリリース。
- デルタ・リリース
- リリース・ユニットを構成するコンポーネントのうち、前回実施されたリリースから変更されたCIや追加されたCIのみを包含するリリース。
- パッケージ・リリース
- 独立した複数のフル/デルタリリースをまとめたリリース。複数のリリースをまとめることで、リリースの頻度を削減し、稼働環境をより長い間安定させる。
- リリース管理
- 変更管理が行った変更を、本番環境に投入する作業を行うプロセス。ITサービスの変更に関して、全体的な視野を持ち、技術的な面と技術には関連しない側面から、本番環境で使用されている、ソフトウェア、ハードウェアの配付を管理。
構成管理とは
- 構成管理データベース（CMDB：Configuration Management Database）
- サービスやシステムを構成する全ての要素（設備、ハード、ソフト、ネットワーク、機器類、マニュアル、SLA、組織など）の詳細及び相互関係に関する情報を管理する仕組み。
- ナレッジ
- 誰かの見識や体験に基づいた行動の手引きとなる情報。
例：こういう場合、どうすればいいか？ - ナレッジベース（ナレッジ活用）
- インシデント、問題、既知のエラーなどの情報の保管場所。新しく発生したインシデントを過去のインシデントに照らし合わせることで、既存の解決策や過去の効果のあった対処法を再利用できる。インシデントの迅速な解決に有効。
- 構成アイテム（CI：Configuration Item）
- ITインフラストラクチャを構成するコンポーネント。CIには、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークコンポーネント、文書、手順、サービスなどが含まれる。
- 構成管理
- システム、ハードウェア、ソフトウェアなどのIT資産構成情報や各種マスタ（ユーザ、企業、サポート）などITサービスのライフサイクル上のCIをCMDBで管理し、識別、制御、追跡管理を受け持つプロセス。
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